פרסומים ברשתות החברתיות המדווחים על ידי אתר 'אייס' מעלים טענות קשות כנגד התנהלות חברת התעופה הלאומית אל על בתקופת המלחמה. לפי המפורט בכתבה, נוסע ישראלי טוען כי החברה מחזיקה בכספו בסכום של 1,490 דולר בניגוד לרצונו, תוך הפעלת מנגנונים בירוקרטיים המונעים ממנו קבלת החזר כספי. הנוסע מתאר מצב שבו ביקש לבטל את טיסתו בשיא תקופת ההסלמה הביטחונית. לדבריו, בעוד שמערכת ההזמנות של החברה הציגה בפניו אפשרות בחירה בין קבלת החזר כספי לבין קבלת שובר זיכוי, בפועל, המערכת לא איפשרה את מימוש הבחירה בהחזר ואילצה אותו להפיק שובר בלבד.
טענתו של הנוסע מתחדדת נוכח העובדה שיום למחרת ביטולו האישי, חברת אל על הודיעה על ביטול הטיסה בעצמה. על פי דיני התעופה והחוק הישראלי, ביטול טיסה על ידי חברת התעופה מקנה לנוסע זכאות לקבלת החזר כספי מלא. הנוסע טוען כי פנה לחטיבת קשרי הלקוחות של החברה בבקשה להמיר את השובר להחזר כספי כחוק, אך נתקל בסירוב. במכתב לקוני שנשלח אליו, הבהירה החברה כי השובר הונפק כדין וכי לא ניתן להמירו בחזרה למזומן. לאור זאת, הצהיר הנוסע על כוונתו לנקוט בהליכים משפטיים כנגד החברה. בפרסום הוא מתאר את המצב כהתנהלות דורסנית המנצלת את היעדר התחרות הנוכחי בשוק התעופה הישראלי, ומותירה את הצרכנים ללא מענה הולם.
מדובר בטענות המצטרפות לתלונות רחבות יותר המופנות כלפי חברות תעופה בתקופה האחרונה בדבר מחירים גבוהים ובירוקרטיה אטומה. יש להבהיר כי מדובר בטענות צרכניות שטרם התבררו בערכאות משפטיות, והדברים משקפים את זווית ראייתו של הנוסע כפי שפורסמה. הדיון המשפטי בסוגיות של החזר כספי בתקופות של אירועים ביטחוניים מורכבים מחייב בחינה פרטנית של תקנון החברה אל מול הוראות חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה). עבור ציבור הנוסעים, המקרה מדגיש את החשיבות בתיעוד מלא של תהליכי הביטול והתכתובות מול חברות התעופה, שכן אלו מהווים תשתית ראייתית בכל הליך משפטי עתידי למימוש זכויות צרכניות.